物業(yè)管理作為東華的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生存之道，也是發(fā)展之本。始終以市場為導(dǎo)向，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，并加以創(chuàng)新。通過一年一個(gè)主題，一年一個(gè)目標(biāo)的主題活動(dòng)，提升物業(yè)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過十年的努力，物業(yè)管理得到了長足發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績。

一、文化現(xiàn)象

物業(yè)管理作為東華集團(tuán)的主體產(chǎn)業(yè)之一，以“管理創(chuàng)新、服務(wù)提升、市場拓展”作為發(fā)展的主線，以“引進(jìn)來，走出去”的學(xué)習(xí)態(tài)度，積極學(xué)習(xí)汲取先進(jìn)的物業(yè)管理理念為我所用。改制以來，東華物業(yè)管理服務(wù)按照實(shí)施規(guī)模化經(jīng)營、專業(yè)化服務(wù)、社會化管理的發(fā)展戰(zhàn)略，將物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系有機(jī)地運(yùn)用于物業(yè)管理服務(wù)中。從單一的自然村服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在服務(wù)類型包括煤礦工業(yè)區(qū)、辦公寫字樓大廈、住宅小區(qū)等多類型的綜合性物業(yè)管理服務(wù)；東華集團(tuán)是淮南市唯一、安徽省為數(shù)不多的“國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)”。

1.觀念引領(lǐng)。觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)。什么樣的服務(wù)理念就產(chǎn)生什么樣的服務(wù)行為，什么樣的服務(wù)行為就導(dǎo)致什么樣的服務(wù)效果。改制之初部分干部員工市場經(jīng)濟(jì)意識還比較淡薄，思想觀念還沉痼于礦業(yè)集團(tuán)后勤服務(wù)單位的影子中�！坝^念的轉(zhuǎn)變決定企業(yè)的出路”，“以市場的思維去指導(dǎo)我們物業(yè)管理工作”，“牢固樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，把業(yè)主滿意定為工作的標(biāo)準(zhǔn)”——正是這些理念引領(lǐng)著我們物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)一步步走向成熟。十年來，東華集團(tuán)牢固樹立“優(yōu)質(zhì)就是形象，服務(wù)就是效益”的服務(wù)理念，建立規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。大力實(shí)施“引進(jìn)來，走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，并結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新；組織人員與先進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)交流，虛心學(xué)習(xí)其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；邀請知名物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理人進(jìn)入東華物業(yè)服務(wù)的小區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)一步提高了東華物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.制度約束。建立健全規(guī)章制度是規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營運(yùn)行的基本保障。東華集團(tuán)在十年的物業(yè)管理市場運(yùn)行中，始終重視制度化建設(shè)，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新完善各項(xiàng)規(guī)章制度。2007年，基本完善了《物業(yè)管理制度》并編印成冊，它包括員工類管理制度、小區(qū)物業(yè)管理制度、各類崗位職責(zé)、檢查考核制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程等各項(xiàng)規(guī)章制度。2014年在總結(jié)近十年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)市場需要的基礎(chǔ)上編印了《物業(yè)服務(wù)實(shí)操手冊》，對住宅物業(yè)、工廣物業(yè)、辦公寫字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范，以及《物業(yè)從業(yè)人員二十條硬性規(guī)定》并嚴(yán)格執(zhí)行。這些制度的形成和落實(shí)，一是對我們的物業(yè)管理服務(wù)具有指導(dǎo)性和約束性。制度對物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該做些什么工作、如何開展工作，按照什么流程去做，達(dá)到什么樣的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都有一定的提示和指導(dǎo)，同時(shí)也明確相關(guān)人員不得做些什么，以及違背了會受到什么樣的懲罰。二是具有鞭策性和激勵(lì)性。利用晨會和學(xué)習(xí)會制度學(xué)習(xí)制度內(nèi)容，在工作場所張貼或懸掛制度內(nèi)容，以及現(xiàn)場抽背等方式落實(shí)制度內(nèi)容內(nèi)化于員工之心，隨時(shí)鞭策和激勵(lì)著從業(yè)人員的行為規(guī)范，達(dá)到外化于行。三是規(guī)范性和程序性。制度的建立健全對實(shí)現(xiàn)工作程序的規(guī)范化，崗位責(zé)任的法規(guī)化，管理方法的科學(xué)化，起著重大作用。有效地提高物業(yè)管理水平，提升了服務(wù)質(zhì)量。

3.分類實(shí)施。住宅物業(yè)涉及千家萬戶，本著“業(yè)主至上，親情服務(wù)”的理念，以“提升服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)內(nèi)涵”為抓手，我們在各物業(yè)小區(qū)推行“親情服務(wù)做貼心管家”服務(wù)模式，把親情管家服務(wù)的方程式定義為：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵(lì)機(jī)制+服務(wù)資源+服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)+考核體系=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=滿意高興的業(yè)主。在這種程式的指導(dǎo)下，教育員工牢固樹立服務(wù)意識，創(chuàng)新思維，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，從細(xì)節(jié)入手，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)最完美的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)；同時(shí)在各小區(qū)實(shí)施業(yè)主滿意度月度調(diào)查、季度分析、年度統(tǒng)計(jì)制度，要求調(diào)查覆蓋率達(dá)50%以上，業(yè)主調(diào)查滿意度達(dá)98%以上，業(yè)主投訴按規(guī)定時(shí)間回復(fù)，有效投訴整改率達(dá)100%。經(jīng)過十年不懈地努力，東華物業(yè)品牌影響力得到顯著提升。居住在東華所服務(wù)的小區(qū)業(yè)主享受到了優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。東華集團(tuán)物業(yè)服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在服務(wù)71個(gè)規(guī)范化等級標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)；目前，該公司物業(yè)總服務(wù)面積達(dá)到4000多萬平方米，其中住宅物業(yè)服務(wù)面積達(dá)1400多萬平方米。共創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目36個(gè)，其中：7個(gè)省級項(xiàng)目、29個(gè)市級項(xiàng)目，16個(gè)市級園林式小區(qū)，8個(gè)綜治優(yōu)秀、達(dá)標(biāo)小區(qū)（村）；公司連續(xù)9年被評為淮南市物業(yè)管理先進(jìn)單位。

新區(qū)工廣辦公物業(yè)引進(jìn)星級服務(wù)理念，新區(qū)煤礦工廣辦公物業(yè)創(chuàng)新思維，積極拓展業(yè)務(wù)進(jìn)入煤礦生產(chǎn)輔助單位。如運(yùn)輸系統(tǒng)，這是東華物業(yè)的一大創(chuàng)新和特色。目前工廣辦公物業(yè)有18個(gè)項(xiàng)目，去年，又承接了世界500強(qiáng)中石油旗下企業(yè)中安煤化工的工廣辦公物業(yè)項(xiàng)目。

辦公寫字樓大廈物業(yè)管理秉持“品質(zhì)卓越，誠信第一”的經(jīng)營理念、“精細(xì)管理，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”的管理理念，竭誠為業(yè)主服務(wù)。在管理服務(wù)的過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行崗位標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行操作。目前，辦公寫字樓大廈物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)64個(gè)�；茨鲜匈|(zhì)量監(jiān)督局、淮南中級人民法院、中國建設(shè)銀行淮南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行淮南分行、淮南中級人民法院、淮南日報(bào)社、淮南二中等物業(yè)管理是東華物業(yè)服務(wù)的成功案例。

4.人才支撐。東華集團(tuán)按照人才發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，通過委托高校開辦成人教育物業(yè)管理本科班的方式，先后培養(yǎng)了物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)人才47名，他們在各類物業(yè)管理崗位發(fā)揮了主力作用，有90%以上都走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位。同時(shí)向社會招聘專業(yè)大學(xué)生181名，為打造物業(yè)管理領(lǐng)軍型、專業(yè)技術(shù)型人才提供了保障。

5.活動(dòng)促進(jìn)。物業(yè)服務(wù)制定了一年一個(gè)主題，一年一個(gè)特色，一年一個(gè)目標(biāo)，一年一個(gè)臺階的主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)不斷邁向新的高度。管理創(chuàng)新模式，開展主題活動(dòng)。

2010年，開展“住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)競賽”活動(dòng)。對小區(qū)從業(yè)人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，服務(wù)提倡規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)有效的質(zhì)量監(jiān)督考核體系，進(jìn)一步提高了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。

2011年，開展了“萬戶千家共創(chuàng)和諧”主題活動(dòng)。把物業(yè)管理與創(chuàng)建和諧社會、發(fā)展社區(qū)文化緊密結(jié)合起來，提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，改善了社區(qū)生活環(huán)境，產(chǎn)生了很好的社會效應(yīng)。

2012年，開展了“爭先進(jìn)位”主題活動(dòng)。以做專、做精、做優(yōu)、做強(qiáng)為目標(biāo)，推動(dòng)了物業(yè)經(jīng)營管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的進(jìn)位。

2013年，全面開展了“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”主題活動(dòng)。建立完善了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)類型建立相應(yīng)的管理服務(wù)模塊，以標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程、服務(wù)流程、作業(yè)指導(dǎo)書來規(guī)范員工作業(yè)行為，形成了具有東華物業(yè)管理特色的標(biāo)準(zhǔn)體系。提升了東華物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌。

2014年，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)全面開展“爭雙優(yōu)，創(chuàng)十佳”主題活動(dòng)。以提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，認(rèn)真執(zhí)行管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，爭優(yōu)、創(chuàng)佳。同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，延伸“親情服務(wù)、貼心管家”內(nèi)涵，由便民服務(wù)向家政服務(wù)延伸，做好“家政服務(wù)”這篇大文章。為業(yè)主提供便捷、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，營造和諧的居住環(huán)境。

2015年，以“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)平臺”為主題活動(dòng)已徐徐拉開帷幕。這次主題活動(dòng)以創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)為導(dǎo)向，加速物業(yè)服務(wù)規(guī)范保障體系建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)電子服務(wù)平臺，打造物業(yè)精品項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展目標(biāo)。

6.創(chuàng)新發(fā)展。創(chuàng)新物業(yè)管理工作拓展了東華物業(yè)服務(wù)發(fā)展空間，提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造了東華物業(yè)服務(wù)品牌。

——理念創(chuàng)新，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)企業(yè)后勤服務(wù)意識向市場化物業(yè)管理觀念的創(chuàng)新，從物業(yè)管理觀念向主動(dòng)服務(wù)業(yè)主的理念創(chuàng)新，由老區(qū)物業(yè)服務(wù)向新區(qū)生產(chǎn)輔助單位滲透的創(chuàng)新，由單一的物業(yè)管理向多類型物業(yè)管理發(fā)展理念的創(chuàng)新。

——制度創(chuàng)新，員工的工資收入與工作量直接掛鉤，領(lǐng)導(dǎo)班子成員的工資與小區(qū)獨(dú)立核算的效益直接掛鉤，集團(tuán)公司機(jī)關(guān)副部長以上領(lǐng)導(dǎo)干部的工資與老區(qū)單位的效益直接掛鉤，完成多少任務(wù)就開多少工資，實(shí)事求是，公開透明，增強(qiáng)了各級管理干部的擔(dān)當(dāng)意識、責(zé)任意識，促進(jìn)了小區(qū)工作人員的積極性。

——經(jīng)營創(chuàng)新，以小區(qū)獨(dú)立核算，提高小區(qū)辦主任自主經(jīng)營能力，以一崗多責(zé)，多勞多得，按勞取酬的激勵(lì)機(jī)制來提高從業(yè)人員的積極性。全面落實(shí)小區(qū)獨(dú)立核算，真正把各個(gè)小區(qū)建設(shè)成為自我約束、自
我發(fā)展、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的“四自型”小區(qū)。

——服務(wù)創(chuàng)新，以人性化細(xì)微服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，充分利用外部市場優(yōu)勢和小區(qū)內(nèi)部市場的需求，拓展家政服務(wù)內(nèi)容和形式；從傳統(tǒng)的服務(wù)方式向網(wǎng)絡(luò)電子服務(wù)平臺創(chuàng)新。

——管理創(chuàng)新，利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)創(chuàng)新物業(yè)管理手段，以監(jiān)控系統(tǒng)，信息共享，資源共享提高物業(yè)管理水平。

二、理念文化

1、增強(qiáng)服務(wù)意識

服務(wù)才是物業(yè)管理的本質(zhì)。物業(yè)管理已逐步向物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的有效管理，實(shí)現(xiàn)對人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有具備這種理念，才能真正抓好物業(yè)管理工作。

2、增強(qiáng)危機(jī)意識

我們必須清醒地認(rèn)識到，我們的物業(yè)服務(wù)面積很大，卻不代表強(qiáng)，我們的服務(wù)水平和管理層次離國家一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的要求，還有很大差距。

我們要在行業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟，就必須在錯(cuò)綜復(fù)雜的行業(yè)變革中適時(shí)轉(zhuǎn)變、轉(zhuǎn)型發(fā)展，成為淮南物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，小區(qū)資產(chǎn)保值、增值的捍衛(wèi)者，社區(qū)和諧環(huán)境的營造者，信息技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)先者。

我們要有“后有追兵”的緊迫感，堅(jiān)持“物業(yè)發(fā)展不減速、市場拓展不放緩、服務(wù)品質(zhì)不打折、品牌效益不減少”的工作思路，為企業(yè)應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。

3、加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

我們必須通過物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在現(xiàn)有的水平基礎(chǔ)上，創(chuàng)新開展工作，提高物業(yè)管理服務(wù)的檔次。全面完成省級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件的編制工作，標(biāo)準(zhǔn)的編制必須有明確的指導(dǎo)思想、先進(jìn)的編寫理念、豐富扎實(shí)的內(nèi)容、合理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性、務(wù)實(shí)性、先進(jìn)性、前瞻性的要求，標(biāo)準(zhǔn)要在試點(diǎn)單位中先行試行，再逐步完善、推廣。各單位標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任人要做好標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的培訓(xùn)、推標(biāo)、考核工作，確保建立的標(biāo)準(zhǔn)能夠貫標(biāo)到位，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作的程序化、規(guī)范化、制度化，真正使東華集團(tuán)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)成為淮南市物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿。

4、統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)淮南市物業(yè)管理行業(yè)

我們的目標(biāo)就是要統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)淮南市物業(yè)管理行業(yè)，把東華實(shí)業(yè)集團(tuán)的物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)打造成為淮南市統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我們必須要有這樣的雄心和魄力，才能把物業(yè)管理工作干出樣子，做出榜樣。

三、成果

1、2013年，中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布了“2013年度中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告”，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)雄居全國三個(gè)一百強(qiáng)：全國物業(yè)管理綜合實(shí)力200強(qiáng)中，東華排名89位，位居安徽省首位，企業(yè)規(guī)模位居第59名；年度經(jīng)營總收入位居第83名，三項(xiàng)主要指標(biāo)全部進(jìn)入中國100強(qiáng)。

2、東華集團(tuán)物業(yè)管理服務(wù)一次性通過國家質(zhì)量、環(huán)保、健康三體系認(rèn)證（QEO管理體系認(rèn)證），使物業(yè)管理模式與國際管理模式相接軌。

3、2014年8月，經(jīng)省發(fā)改委、省商務(wù)局、省民政廳、省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)考察、評比后，集團(tuán)公司被立項(xiàng)為淮南市為數(shù)不多的兩家省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)之一，也是安徽省唯一一個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)。目前，省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作已經(jīng)正式啟動(dòng)，《東華實(shí)業(yè)集團(tuán)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系圖》和總體實(shí)施方案安排已初步確定，建標(biāo)工作即將實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立與推廣，為集團(tuán)公司物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)走出淮南、走向全省奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。