經(jīng)驗交流
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東華集團山南分公司政務中心物業(yè)服務項目作為集團公司辦公物業(yè)的標桿項目，在開展日常管理服務過程中，摸索制定了一套具有東華特色的服務標準——“雙定位”、“三化”管理，經(jīng)過兩年的實踐與完善，現(xiàn)已日趨成熟。
一、“雙定位”管理——人員定時定位、物品定置定位
1、人員定時定位
該項目有物業(yè)管理服務人員三百余名，通過合理調(diào)配，使從業(yè)人員明確何時何地上崗、工作內(nèi)容、工作標準。在管理過程中，通過錯開時間、錯開重點的網(wǎng)式巡查監(jiān)督方式，確保任意一名人員在某一時段應該在什么崗位、做什么事情、達到什么標準都能精準定位。不僅便于業(yè)主和現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督檢查，也保證了人力資源的合理利用和服務過程的可管可控。
2、物品定置定位
項目管理服務中所使用的工具、器械、設備等可移動物品，包括甲方配備的各種辦公、服務用品等，都經(jīng)過統(tǒng)計、編號、備案，使用后放置在指定位置。一來確保物在其位，再則當物品、器械等離開規(guī)定位置時，可以及時發(fā)現(xiàn)并跟蹤去向，保證物盡其用且不發(fā)生物品遺失。
二、“三化”管理——流程化、制度化、痕跡化
1、流程化，所有崗位、所有工作人員都有工作流程或作業(yè)指導，管理服務人員現(xiàn)場操作遵循流程，確保服務不走樣，也不會因人員的更換、新員工上手慢等原因而導致的服務質(zhì)量下滑。
2、制度化，所有部門、崗位都有嚴格的管理、考核制度，所有人員依規(guī)而行，用制度管理人、用制度解決內(nèi)部事務，保障服務隊伍的紀律性。
3、痕跡化，所有工作過程和服務結(jié)果都會被全程記錄，業(yè)主和管理人員可以隨時調(diào)閱。物業(yè)管理中的所有事件都可以逆向查詢，通過現(xiàn)場資料記錄還原管理服務的全過程，以便任何事件都可以明確責任、快速發(fā)現(xiàn)問題并整改，最終實現(xiàn)管理環(huán)節(jié)的閉環(huán)。
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