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東華實業(yè)集團制定物業(yè)服務回訪制度 打通與業(yè)主溝通的管道
發(fā)布時間：2015.11.24 信息來源：工會
近日，集團公司出臺東華實業(yè)集團物業(yè)服務質(zhì)量回訪實施管理辦法》，打通了與客戶溝通的管道，以便及時了解和掌握業(yè)主意見與建議，促進物業(yè)服務質(zhì)量持續(xù)改進，提升業(yè)主滿意度。該《辦法》適用于集團公司所承接服務的辦公物業(yè)和工業(yè)區(qū)物業(yè)等項目�！掇k法》規(guī)定，集團公司相關職能部門負責回訪、考核全公司所承接辦公物業(yè)和工業(yè)區(qū)物業(yè)項目范圍內(nèi)的物業(yè)服務質(zhì)量。各物業(yè)管理處（項目部、分公司）行政正職負管理責任，明確一名副處長（副經(jīng)理），負責本管理區(qū)域內(nèi)承接的辦公物業(yè)和工業(yè)區(qū)物業(yè)項目服務質(zhì)量回訪、監(jiān)督、考核。項目負責人負責對本服務項目服務質(zhì)量進行回訪，并做好持續(xù)改進工作�；卦L內(nèi)容及標準按照《物業(yè)服務質(zhì)量評價表》執(zhí)行，分為非常滿意（100分）、滿意（95分）、一般（80分）、差（0分）4個等級。
《辦法》規(guī)定，集團公司相關職能部門每半年采取現(xiàn)場檢查、上門訪問或發(fā)送函的方式，向各物業(yè)項目實施服務質(zhì)量回訪，并對檢查和回訪的結果進行考核、通報。物業(yè)管理處（項目部、分公司）每季度采取電話隨機調(diào)查和上門訪談的方式實施服務質(zhì)量回訪，并對調(diào)查、回訪的結果進行分析、考核。項目負責人每月采取上門報送工作小結、設立意見箱等方式，向服務客戶實施服務質(zhì)量回訪，并對收集到的建議與意見進行分析，查找服務項目中的不足，制定整改措施，作為下個月提供持續(xù)改進的依據(jù)。
《辦法》中列出“單項滿意度考核”和“綜合滿意度考核”兩種考核方式。單項回訪滿意度中出現(xiàn)一項“一般”，給予項目負責人處罰50元；二項“一般”，給予分管領導處罰200元；三項“一般”，或“差”，給予項目負責人降職或撤職處分；給予分管領導記過處分。綜合回訪滿意度為95分以上的，在全公司通報表揚；85—94分，在全公司通報批評；85分以下，給予項目負責人降職或撤職處分;分管領導降職或撤職處分；主要領導記過處分。
《辦法》要求各級單位要高度重視物業(yè)服務質(zhì)量回訪工作，落實“一把手”負責制，切實履行職責。各單位及項目負責人要嚴格按照本辦法執(zhí)行。凡未按照本辦法實施回訪工作，或在回訪工作中發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為的，將追究相關單位或人員責任，凡對檢查、回訪提出物業(yè)服務質(zhì)量不合格問題及意見與建議，沒有認真分析、改進，造成服務客戶意見大，或因自身原因造成項目丟失的，將對有關責任人員進行嚴肅處理。
《辦法》規(guī)定，集團公司相關職能部門每半年采取現(xiàn)場檢查、上門訪問或發(fā)送函的方式，向各物業(yè)項目實施服務質(zhì)量回訪，并對檢查和回訪的結果進行考核、通報。物業(yè)管理處（項目部、分公司）每季度采取電話隨機調(diào)查和上門訪談的方式實施服務質(zhì)量回訪，并對調(diào)查、回訪的結果進行分析、考核。項目負責人每月采取上門報送工作小結、設立意見箱等方式，向服務客戶實施服務質(zhì)量回訪，并對收集到的建議與意見進行分析，查找服務項目中的不足，制定整改措施，作為下個月提供持續(xù)改進的依據(jù)。
《辦法》中列出“單項滿意度考核”和“綜合滿意度考核”兩種考核方式。單項回訪滿意度中出現(xiàn)一項“一般”，給予項目負責人處罰50元；二項“一般”，給予分管領導處罰200元；三項“一般”，或“差”，給予項目負責人降職或撤職處分；給予分管領導記過處分。綜合回訪滿意度為95分以上的，在全公司通報表揚；85—94分，在全公司通報批評；85分以下，給予項目負責人降職或撤職處分;分管領導降職或撤職處分；主要領導記過處分。
《辦法》要求各級單位要高度重視物業(yè)服務質(zhì)量回訪工作，落實“一把手”負責制，切實履行職責。各單位及項目負責人要嚴格按照本辦法執(zhí)行。凡未按照本辦法實施回訪工作，或在回訪工作中發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為的，將追究相關單位或人員責任，凡對檢查、回訪提出物業(yè)服務質(zhì)量不合格問題及意見與建議，沒有認真分析、改進，造成服務客戶意見大，或因自身原因造成項目丟失的，將對有關責任人員進行嚴肅處理。
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